Hurtig kontakt = flere kunder i bogen
Hvis du bruger penge på Google Ads, SEO eller Facebook-annoncer for at skaffe kunder, så er der én ting, der kan ødelægge hele investeringen: Din responstid.
Jeg ser det hele tiden. En potentiel kunde udfylder en formular på hjemmesiden, sender en besked på Facebook eller skriver en DM på Instagram. Og der går timer eller dage, før virksomheden svarer. Imens har konkurrenten allerede fået aftalen i kalenderen.
Derfor er lead response time ikke bare et tal. Det er forskellen på, om du vinder kunden, eller om du giver ordren væk gratis.
Hvad er lead response time?
Lead response time betyder ganske enkelt: hvor lang tid der går fra en kunde rækker ud, til du svarer tilbage.
Formel:
Lead Response Time = tidspunkt for dit svar – tidspunkt for kundens henvendelse
Eksempel:
- En kunde udfylder formularen kl. 14:00
- Du ringer kl. 14:05
- Din lead response time er 5 minutter
Lyder simpelt. Men det er et regnestykke, der kan afgøre, om du får ordren eller ej.
Hvorfor betyder 5 minutter så meget?
Forestil dig, at du selv har et akut problem. Dit toilet er stoppet, eller du vil have et tilbud på en ny terrasse. Du googler tre firmaer og udfylder formularen hos dem alle. Hvem vælger du?
Det første firma, der ringer tilbage.
Og tallene viser præcis det samme:
- Svarer du inden for 5 minutter, er du op til 100 gange mere tilbøjelig til at få kunden, end hvis du venter 30 minutter.
- Du er 21 gange mere tilbøjelig til at kvalificere et lead hurtigt end hvis du venter over en halv time.
- 78 % af kunder vælger det første firma, der ringer tilbage.
- Gennemsnittet i mange brancher er over 42 timers svartid, og hele 38 % af leads bliver aldrig kontaktet.
Med andre ord: Langsom respons er som at lade konkurrenten samle pengene op fra gulvet.
Det viser salgsdata fra HubSpot
Grafen, der siger det hele
Som du kan se på grafen ovenfor illustrerer det tydeligt, hvordan sandsynligheden for at vinde kunden styrtdykker allerede efter 10-30 minutter.
- Ved 1 minut er chancen allerstørst.
- Ved 5 minutter er du stadig med i spillet.
- Ved 30 minutter er det næsten for sent.
- Efter en time er kunden ofte væk.
Den psykologiske effekt af hastighed
Når en kunde rækker ud, er interessen på sit højeste.
- De har et problem, der skal løses nu.
- Hjernen er fokuseret på at få svar her og nu.
- Venter du for længe, falder motivationen.
Hurtig respons viser, at du er professionel, har styr på tingene og respekterer kundens tid. Langsom respons viser det modsatte.
De typiske fejl
- Leads ender i indbakken – og bliver først set dagen efter.
- Ingen struktur – ingen ved, hvem der ringer tilbage.
- Kun i åbningstiden – mange kunder henvender sig om aftenen, og hvis du ikke reagerer, finder de en anden.
De lavthængende frugter
Du behøver ikke et fancy CRM for at få styr på lead response time. Det starter med simple ting, som alt for mange overser.
- Slå notifikationer til på din telefon. Hvis din kontaktformular sender leads til mailen, så sørg for, at du får en notifikation, når en ny besked lander.
- Lav en fast rutine. Aftal i firmaet: Hvem tager telefonen, når et lead kommer ind? Hvis ingen har ansvaret, sker det ikke.
- Brug autosvar på SMS. Uden for arbejdstid kan en kort besked som “Tak for din henvendelse. Vi vender tilbage hurtigst muligt” være forskellen på, om kunden bliver hos dig eller finder en anden.
- Brug en fælles indbakke. Lad ikke leads forsvinde i én persons mail. Brug en fælles adresse, som alle kan tjekke.
- Hold styr på Messenger og DM’s. Slå notifikationer til på Facebook og Instagram, så du ikke overser beskeder.
Det lyder simpelt, men jeg lover dig: Jeg har set håndværkere fordoble antallet af kunder, bare fordi de begyndte at reagere inden for 5 minutter i stedet for 5 timer.
Når du vil tage det til næste niveau
Når du har styr på de lavpraktiske ting, kan du tage det næste skridt.
- CRM-systemer som HubSpot eller Pipedrive kan fordele leads automatisk.
- Mobilapps sikrer, at du får beskeder, også når du står på en byggeplads.
- Chatbots kan fange leads direkte på hjemmesiden, mens de er i købs-mode.
- Autorespondere kan give kunden et hurtigt bekræftelsessvar, så de ved, du har set dem.
- Lead scoring hjælper dig med at prioritere de vigtigste henvendelser først.
Leadgenerering handler ikke kun om antal
Mange tror, det handler om at få flest mulige leads. Men sandheden er: Det handler om at konvertere de rigtige leads til kunder.
Hvis du får 100 leads på en måned, men kun lukker 2, er du dårligere stillet end ham, der får 20 og lukker 10.
Og forskellen ligger ofte i lead response time.
Sociale medier som leadmotor
På Facebook og Instagram handler det tit om hurtige spørgsmål: “Kan jeg få en tid i morgen?” eller “Hvad koster jeres elektriker i Herlev?”. Hvis du svarer hurtigt, får du kunden. Hvis du svarer dagen efter, er de væk.
Det samme gælder 1-til-1 i B2B. Når en potentiel kunde skriver, skal du reagere, mens interessen er varm. Uanset kanalen.
Vi anbefaler typisk at man ringer kunden op inden for 5 minutter. Vi gør det samme med vores egne leads.
Konklusion
Det er ikke nok at generere leads. Du skal reagere hurtigere end konkurrenten. Ellers er dine annoncekroner tabt.
Formlen er simpel:
Hurtig reaktion = flere kunder = mere profit.
Det er nok en af de mest lavthængende frugter for rigtig mange erhvervsdrivende, der lever af indgående henvendelser.
